Une enquête a été réalisée de septembre à décembre 2024 auprès des

adhérents et sympathisants des six associations locales UFC-Que Choisir

de la région Pays de La Loire , concernant l’utilisation des services

d’appels d’urgence médicale.

L’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire regroupe les 6 associations locales, présentes dans tous les départements de la région (11.000 adhérents). Cette Union Régionale est agréée par l’Agence Régionale de Santé (ARS) pour représenter les usagers du système de santé et défendre leurs droits. Nos représentants des usagers sont présents aux niveaux régional et départemental, auprès de l’ARS et dans les établissements de santé (60 représentations dans la région).

Le constat

Ces services reçoivent un volume croissant de sollicitations : environ 2 millions appels par an aux différents centres 15 en Pays de la Loire. Ceci principalement pour deux raisons :

• de nombreuses personnes n’ont pas de médecin traitant ;
• plusieurs établissements de la région imposent, hors péril vital, un accord du centre 15 pour pouvoir accéder à une prise en charge.

Dans ce contexte en tension, nous recueillons à l’UFC-Que Choisir nombre de questionnements sur le fonctionnement des services d’urgence médicale.

Notre objectif

Par le biais de cette enquête[1] nous voulons développer des propositions pour que soient améliorés le temps de réponse et la qualité de la prise en charge des centres 15.

697 adhérents et sympathisants ont répondu à notre questionnaire et nous avons analysé plus particulièrement les 288 répondants ayant appelé depuis moins de 2 ans le 15 ou le 116/117. Nous les avons incités à témoigner en toute liberté sur leurs expériences comme usagers dans les cinq départements de notre région avec leur vécu, qu’il soit bon ou mauvais.

À travers ces résultats, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire s’est donné comme ambition d’établir une photographie du fonctionnement des numéros d’appel d’urgence.

Ceci pour aider les acteurs concernés, en liaison avec les associations de santé, à en tirer des enseignements et à mettre en œuvre des actions pour améliorer les réponses apportées aux usagers.

Les difficultés ressenties dans les centres 15 et les services d’urgence des hôpitaux sont les effets de tous les manques bien connus de notre système de santé.

L’UFC-Que Choisir les a déjà relevés lors de ses campagnes, notamment sur la « Fracture sanitaire ».

1) Le manque d’information des usagers

Les réponses à notre enquête confirment la méconnaissance des usagers pour les missions et le rôle des services d’appels d’urgence. L’exemple le plus marquant est la faible notoriété du 116/117 (11 % des répondants citent ce numéro).

Nos propositions

• Pour plus de clarté, fusionner les numéros 15 et 116/117 qui arrivent au même centre d’appels.
• Mieux communiquer sur ces numéros auprès du grand public, en précisant bien les missions de chacun.
• Harmoniser le fonctionnement des centres 15 au niveau régional.

2) Le temps de prise en charge et la qualité d’écoute

Les usagers regrettent au moment de l’appel un temps de prise en charge de la régulation médicale à leurs yeux trop longs.

Ensuite, seulement 68 % des répondants sont satisfaits du traitement de leur demande, ce qui laisse une très large marge de progression, notamment pour la qualité d’écoute.

Nos propositions

• Adapter les moyens humains, matériels et technologiques des centres 15 pour faire face à l’afflux et ceci afin que les usagers aient une réelle prise en charge médicale au sein de ce service public,
• Apporter plus de respect et de considération aux patients, en prenant mieux en compte leurs inquiétudes.
• Donner la possibilité d’accéder à l’espace numérique santé pour le médecin du centre 15, avec l’accord du patient.
• Utiliser au besoin une liaison en visio pour échanger avec l’appelant, dans le but de mieux comprendre la situation.
• Travailler sur la prise en charge spécifique pour certaines pathologies de patients (handicap, santé mentale, patients dits remarquables).

3) Quid de l’expérimentation d’une « régulation

d’accès aux urgences » ?

À l’initiative de l’Agence Régionale de Santé (ARS) des Pays de la Loire, une régulation d’accès aux urgences se met progressivement en place pour désengorger les urgences. Hors urgences vitales, les usagers doivent appeler le 15 pour avoir l’autorisation de s’y rendre.

Le nombre d’appels va donc croitre et nous craignons que la partie médecine libérale ne puisse pas faire face à la demande légitime des usagers.

Nos propositions

• Ne mettre en place la régulation d’accès aux urgences que dans des situations de grandes difficultés sanitaires (exemple épidémie de grippe…) et limitée dans le temps.
• Pour sa part, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire est opposée à la généralisation systématique de cette régulation.
• En effet, l’amélioration de la prise en charge dans les services d’urgence passera essentiellement par l’augmentation de l’offre de soin de ville.
• Elle dépendra aussi de la mise en place solutions pérennes pour soigner les patients après leur séjour aux urgences, avec un nombre de lits suffisant.

4) Les maisons de garde 

Les réponses à l’enquête montrent des difficultés pour accéder aux maisons de garde : éloignement, moyens pour s’y rendre.

Nos propositions

• Augmenter le nombre de maisons de garde, en particulier en milieu rural, ou à défaut, proposer des moyens de transport.
• Assurer une amplitude horaire d’ouverture de ces structures suffisante (particulièrement en début de soirée et le samedi matin.)
• Implanter des maisons de garde à proximité immédiate des services d’urgence hospitaliers, pour faciliter et accélérer la réorientation des patients qui n’ont pas ou plus besoin de soins.

5) Le transport vers les Urgences 

En cas de besoins jugés très urgents, un certain nombre de témoignages nous alertent sur les difficultés pour obtenir du centre 15 le déplacement d’une ambulance pour se rendre aux urgences.

Nos propositions

• Mieux expliquer le choix de ne pas recourir à l’ambulance.
• Dans ce cas bien vérifier que le patient dispose d’un moyen pour s’y rendre ou l’aider à en trouver un.

Les résultats complets de cette enquête : 

Enquête sur la prise en charge des appels au service 

d’urgence médicale en Pays de la Loire – Février 2025

[1] Cette étude auprès des usagers n’a aucunement pour but de mettre en cause le professionnalisme des intervenants dans les structures recevant les appels. Au contraire, notre association dénonce certains propos visant à leur faire porter la responsabilité de l’engorgement des services d’urgences sur les patients.